提高管理和服务效率需注重群众心理学
作者
张侃(第三世界科学院 院士、中科院心理所所长研究员)
中文关键词
群众心理学;管理工作;革命领袖;价值取向;服务效率;列宁;社会性;高速发展;多样化;政府
中文摘要
列宁曾经明确指出,革命领袖要懂得群众心理。这里面的道理是十分深刻的。在发展到21世纪今天的我国,若想使党和政府的管理工作更加有效、对全国人民的服务更加到位,也需要注重群众心理学。可以看到,随着我国经济多年持续高速发展、国际融入程度越来越大、文化和价值取向越来越多样化,一些我们不熟悉的社会性事件也在增加。
张 侃:提高管理和服务效率需注重群众心理学
列宁曾经明确指出,革命领袖要懂得群众心理。这里面的道理是十分深刻的。在发展到21世纪今天的我国,若想使党和政府的管理工作更加有效、对全国人民的服务更加到位,也需要注重群众心理学。
可以看到,随着我国经济多年持续高速发展、国际融入程度越来越大、文化和价值取向越来越多样化,一些我们不熟悉的社会性事件也在增加。这就需要各级政府提高管理能力和服务效益。很难想象,不了解群众的心理能够达到这样的目标。实际上,政府的管理对象并不是被管理者的肉体,而是他们的行为;在今天,服务的目的必须达到被服务者心理上的接受和满意。为达到政府和群众之间的良性互动,必须深入研究和有效运用心理学的知识、理论和方法。
心理学的涵盖面很广。在政府与群众的互动方面,最主要的是要注重对于群众心理学的研究和应用。经过100多年的积累,心理学已经总结出了人的动机与行为的很多特点和机制。比如,人是信息的嗜好者,但不是良好的信息加工者,因此,他们对不容易获得的信息更加愿意接受,这就是为什么小道消息总是不翼而飞的原因;人都会受到凸显信息的影响,而不管其是否正确;人都会受到启动效应的影响,因此提前的不经意的暗示必定影响人对跟随信息的接受程度;与道理相比,多数人更愿意从样例中学习,在遇到新的情况时,会情不自禁地援引曾经是成功的样例的过程,参考使用,而不顾以前的样例是否适合当前的条件,可能导致错误;人都有从众的倾向,在多数人的一致行动面前,个体的自我把握的能力受到严重的损害;人都有服从权威的倾向,更愿意信任权威提供的信息并付诸行为,特别是在危机情况下,都愿意迅速地接受权威的指导;群体的行为更多地受感性的影响,而较少地受理性的指导;群众更多地重视眼前的、哪怕是很小的利益,而不重视长期的、可能是重大的利益;多数人不愿意费脑筋自己思考问题,对于简单而显得美好的口号的接受程度远远高于对复杂而周密的规划的接受;在群体中,必定有少数敏感的人群,他们的行为将影响整体的行为;人的心理能源是有限的,过度使用会导致人的心理崩溃;在应激条件下,人会表现出对信息进行管状加工的现象,往往只及一点不及其他,导致失误;群体中的个体责任感下降,因而群体行为更容易表现为偏激;等等。
这些研究发现,对我们有重要的参考价值。正如我国先哲孔子所总结的,人是“性相近,习相远”。虽然人心理的本质有共性,但是,不同群体之间还存在很大的差异,我们更需要了解和掌握我国各类群体的心理状况和动态特点,并将这些知识运用于构建社会主义和谐社会的伟大实践。改革开放30年来,我国的心理研究也获得了很快的恢复和发展,在群众心理学方面积累了一定的研究成果,但是,离我们的愿望和需求还有很大的距离。为了更好地理解和服务于中国人民,有必要更加注重对我国群众心理学的研究和应用。
